GESCHÄFTS- UND NACHHALTIGKEITSBERICHT 2022
Das NEULAND Service Center (NSC) ist die zentrale Anlaufstelle für unsere Mieter*innen. Hier können sie alle Anliegen rund um das Mietverhältnis vereinbaren, Rückfragen zur Nebenkostenabrechnung stellen oder Reparaturen in Auftrag geben. Mietinteressenten können beraten werden und Termine für Wohnungsbesichtigungen vereinbaren. Unser Anspruch ist es, sehr gut erreichbar zu sein, hohe Fachkompetenz unter Beweis zu stellen und schnelle Lösungen zu präsentieren.
eingegangene Anrufe
angenommene Anrufe
In vielen Fällen geht es darum, Empathie zu zeigen und sich einfühlen
zu können in das, was unsere Mieter*innen bewegt. In November und Dezember war die Anzahl der Anrufe um 1.500 höher als im Jahresdurchschnitt. Auch die schriftlichen Anfragen stiegen um knapp 70 Prozent. Wegen der hohen Energiepreise waren viele Mieter*innen verunsichert. Sie fragten sich, ob sie sich ihre Wohnung noch leisten können. Unser Serviceteam hat ihnen empfohlen, die Vorauszahlungen anzupassen – um zu vermeiden, dass nach den Betriebskostenabrechnungen hohe Nachzahlungen auf sie warten. Mehr als 2.000 Mieter*innen nahmen das Angebot in Anspruch. Darüber hinaus ist es uns gelungen, säumige Mieter*innen so zu beraten, dass sie ihre Miete zahlen konnten. Am Ende des Jahres waren lediglich 1,33 Prozent unserer Forderungen offen.
Im Jahr 2022 gingen rund 94.000 Anrufe beim NSC ein. Das Servicelevel lag bei 75 Prozent, die Ersterledigungsquote stieg auf 82 Prozent. Das heißt: Bei vier von fünf angenommenen Anrufen konnte die Anfrage abschließend bearbeitet werden, z. B. Terminvereinbarung für eine Reparatur. Die Anzahl der bearbeiteten Poststücke betrug 22.000.
Die NEULAND ist mittendrin in der digitalen Transformation. Die Digitalisierung unterstützt uns dabei, Prozesse für unsere Kund*innen und Mitarbeiter*innen einfach, sicher und wirtschaftlich zu gestalten.
Knapp 1.700 neue Mietverträge hat die NEULAND abgeschlossen. 1.300 Mieter*innen haben das Mietverhältnis gekündigt. Mit einer Software bilden wir die Vermietungs- und Kündigungsprozesse digital ab. Sie ermöglicht es uns, schnell und unkompliziert freie Objekte online zu vermarkten, Anfragen von Interessent*innen automatisiert zu verarbeiten und die Organisation der Wohnungsbesichtigung zu vereinfachen. So sparen wir Zeit und eröffnen uns Freiräume, die wir für den Kundenkontakt nutzen können.
Wenn Reparaturtermine mit unseren Kund*innen vereinbart werden, wird automatisch eine Bestätigungsmail an sie versendet. Dieser Service ist neu. Zuvor hatten die Kund*innen die Bestätigung per Mail auf Anfrage bekommen. Kurz vor dem Termin erhälten sie eine automatische Erinnerungsmail. So mindern wir das Risiko, dass die Kund*innen den verabredeten Zeitpunkt vergessen und unser Reparaturteam sich umsonst auf den Weg macht.
Die Umstellung der Ausgabe der Mietbescheinigung ermöglicht nun eine direkte Bearbeitung durch das NSC. Reaktions- und Wartezeiten sind erheblich kürzer, die Kundenzufriedenheit steigt.
In Kürze veröffentlichen wir die NEULAND-App, damit unser Service auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar ist. Mit dem Smartphone können Mieter*innen unter anderem ihre Bankverbindung aktualisieren, eine Untervermietung beantragen oder Schäden melden. Zu unseren Mieter*innen ist die kostenlose App ein direkter Draht, der die Kommunikation mit ihnen und unsere Arbeitsabläufe verbessern wird. So sind wir auch in der Lage, die Kundenwünsche zu antizipieren.
Um unsere Wohnungen noch effizienter zu vermarkten, haben wir den Einsatz digitaler Vertriebskanäle ausgebaut – etwa mit Google Ads. Unsere Wohnungen erzielen so eine höhere Sichtbarkeit. Um die Wirksamkeit beurteilen und gegebenenfalls verbessern zu können, evaluieren wir unsere Vermarktungsmaßnahmen. Wichtig ist auch, richtig einschätzen zu können, an welchen Stellen die Digitalisierung ein Gewinn ist und wo die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht im Vordergrund stehen sollte. In der Wohnungswirtschaft ist der Kundenkontakt ausgeprägter als in anderen Branchen. Es geht um einen sehr persönlichen Bereich: das eigene Zuhause.
Überwachung der Gebäude und Außenanlagen
Durchführung von Service- und Pflegetätigkeiten
Kundenpflege
Wohnungsübergaben
Hausmeister*innen
davon 1 Bestandspflegekraft,
1 Springer und 1 Spül-Hilfe
Die Wohnung passt sich den Bedürfnissen und Lebenssituationen der Menschen an – nicht umgekehrt.
Unser Wohnberatungsservice unterstützt ältere Menschen und diejenigen, die erkrankt sind. Unsere Wohnberater*innen sind darin geschult, individuelle Lösungen für die Bedürfnisse unserer Mieter*innen zu finden und umzusetzen. Unser Ziel ist es, ein sicheres und komfortables Zuhause zu schaffen, das den individuellen Anforderungen gerecht wird, sodass alle Mieter*innen, so lange und selbstbestimmt wie möglich in ihren Wohnungen leben können.
Wohnberatungen im Jahr 2022
Dusche statt Wanne (47%)
Erhöhtes WC (14%)
Schwellenrückbau, Überfahrhilfe (11%)
Alle Arbeiten der Instandhaltung werden hauptsächlich durch unseren Bauhof oder ortsansässige Firmen ausgeführt.
Im Rahmen von Mieterwechseln konnten insgesamt 536 Wohnungen umfangreich saniert und der Wiedervermietung zugeführt werden. Dafür wurden u. a. komplette Badsanierungen, Erneuerung der Elektroanlagen, Austausch von Heizkörpern, sowie umfangreiche Malerarbeiten in den Wohnungen ausgeführt. Bei den Kleininstandhaltungsmaßnahmen wurden von den ca. 24.000 Reparaturaufträgen rd. 71 % durch unseren Bauhof ausgeführt. Ein Großteil der Aufträge konnte durch unser Service Center und unsere intelligente Software direkt beim ersten Anruf des Mieters mit einem unserer Handwerker terminiert werden.
Durch unseren Gartenbau wurden Außenanlagen an drei Gebäuden inkl. Pflasterarbeiten komplett erneuert und durch die zusätzliche Anpflanzung von neuem Baumbestand aufgewertet.
Zwischenzeitliche Materialengpässe bei Elektroverteilungen, FI-Schutzschaltern und Warmwassergeräten haben nur zu kurzzeitigen zeitlichen Verzögerungen geführt und konnten durch eine geschickte Einkaufsstrategie weitestgehend kompensiert werden.
Kostensteigerungen beim Materialeinkauf und bei Handwerkerleistungen konnten nur zum Teil kompensiert werden. Insgesamt wurde das Jahresbudget für Instandhaltung jedoch eingehalten.
Meister / Arbeitsgruppenleiter
58 Gesellen und 16 Auszubildende
Der direkte Dialog mit unseren Kund*innen ist wichtig, damit wir uns beständig verbessern können. Kundenbefragungen sind daher ein zentrales Werkzeug für uns. Durch deren sorgfältige Auswertung entwickeln wir kurz-, mittel- und langfristige Maßnahmen. Sie beschränken sich nicht nur auf unseren Service, sondern betreffen auch den Wohnraum und das Wohnumfeld. Wir nehmen die Rückmeldungen zum Anlass, um Beleuchtungen zu verbessern, Stellplätze für Fahrräder zu schaffen und Treppenhäuser sowie Türen zu renovieren.